呼叫中(zhōng)心平台
所屬行業(yè)：外企公司
行業(yè)背景：
呼叫中(zhōng)心是利用計(jì)算機通信技術，處理來自(zì)企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫号碼顯示、來電自(zì)動分配、記錄和儲存來話、客戶管理、工(gōng)單處理、客戶回訪、質檢等。
存在的問(wèn)題（用戶需求）
1、電話不(bù)便于接入，受物理線路的影響；
2、不(bù)能實現關聯客戶系統；
3、不(bù)能管理和保存通話信息；
4、不(bù)能快(kuài)速的部署；
5、人(rén)工(gōng)成本高。
方案設計(jì)：
1．無地(dì)(dì)域限制(zhì)
傳統商業(yè)采用開(kāi)店營業(yè)的方式，客戶必須到營業(yè)網點才能得(de)到相(xiàng)應的服務。這一(yī)方面意昧著(zhe)商業(yè)企業(yè)在規模擴張時的高成本，另。一(yī)方面意味著(zhe)客戶購物時受到居住地(dì)(dì)的限制(zhì)。采用呼叫中(zhōng)心則解決了這兩方面的問(wèn)題。公司不(bù)必為到偏遠(yuǎn)地(dì)(dì)區開(kāi)設營業(yè)網點而費心，客戶也(yě)不(bù)必出家門，一(yī)個(gè)電話就(jiù)能解決問(wèn)題，快(kuài)速而又方便。
2．無時間限制(zhì)
在自(zì)動語音應答設備的幫助下(xià)，即使人(rén)工(gōng)座席代表下(xià)班，呼叫中(zhōng)心也(yě)能為用戶提供24小時全天候的服務，而且無須額外開(kāi)銷。相(xiàng)比之下(xià)，普通的營業(yè)網點要做(zuò)到這一(yī)點就(jiù)很(hěn)困難，至少(shǎo)會(huì)大大增加營業(yè)成本。
3．個(gè)性化(huà)(huà)服務
呼叫中(zhōng)心可為客戶提供更好的，而且往往是普通營業(yè)網點提供不(bù)了的服務。
例如，在呼叫到來的同時，呼叫中(zhōng)心即可根據主叫号碼或被叫号碼提取出相(xiàng)關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工(gōng)作人(rén)員在接到電話的同時就(jiù)得(de)到了很(hěn)多與這個(gè)客戶相(xiàng)關的信息，簡化(huà)(huà)了電話處理的程序。
這在呼叫中(zhōng)心用于客戶服務中(zhōng)心時效果尤為明(míng)顯，在用戶進入客戶服務中(zhōng)心時，隻需輸入客戶号碼或者甚至連客戶号碼也(yě)不(bù)需輸入，呼叫中(zhōng)心就(jiù)可根據其主叫号碼從數據庫中(zhōng)提取與之相(xiàng)關的信息。這些(xiē)信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地(dì)(dì)址等，也(yě)可以找到以往的電話記錄以及已經解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題，這樣雙方很(hěn)快(kuài)就(jiù)可進入問(wèn)題的核心。
呼叫中(zhōng)心還可根據這些(xiē)信息智能地(dì)(dì)處理呼叫，把它轉移到相(xiàng)關專業(yè)人(rén)員的座席七，這樣客戶就(jiù)可以馬上得(de)到專業(yè)人(rén)員的幫助，從而使問(wèn)題盡快(kuài)解決。
通過呼叫中(zhōng)心收集并建立數據庫，利用數據挖掘技術為企業(yè)找到更多的客戶，并為他(tā)(tā)們提供個(gè)性化(huà)(huà)的完整服務，這樣便會(huì)帶來最好的競争優勢。
方案優勢：
(1)整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道(dào)．建立以客戶為中(zhōng)心的服務模式；高質量、高效率、全方位地(dì)(dì)為客戶提供多種服務。
(2)提升企業(yè)品牌及客戶忠誠度．吸引新n"J客戶并留住現有客戶。
(3)提供客戶個(gè)性化(huà)(huà)服務及差異性服務，取得(de)競争優勢。
(4)多種渠道(dào)供客戶選擇，并提供7×24小時服務．提高客戶滿意度。
客戶服務是與客戶交互的一(yī)個(gè)完整過程，包括聽取客戶的問(wèn)題和要求、對客戶的需要作出反應并探詢客戶新的需求。我們真的不(bù)能将其看(kàn)成一(yī)個(gè)簡單的過程。客戶服務可以用一(yī)個(gè)複雜的循環來表示，其中(zhōng)不(bù)僅僅包括了客戶和客戶服務部門，實際上包括了整個(gè)公司，即把公司整體(tǐ)作為一(yī)個(gè)受客戶需求驅動的對象。
